一、建立畅通、便捷的投诉渠道

投诉管理办公室受理各种方式或形式的投诉。如电话投诉、口头投诉、书面投诉、来函来信投诉等。

二、拓宽和畅通投诉渠道

1.在医院显著位置公示医院投诉管理办公室及联系方式、投诉渠道、投诉受理流程等。

2.公布投诉监督电话。

3.设立投诉箱、意见箱，各病区设意见簿等。

4.开展服务对象满意度调查、行风查房及民主评议行风。

5.服务对象沟通座谈会（医患沟通座谈会)。

6.院领导行政查房、院长接待日。

7.网络投诉。

8.其他方式和渠道。

三、规范投诉受理与处理程序

坚持以事实为依据，以法律和医疗法规、医院有关规章制度为标准，事实求是，认真调查、及时处理和答复。一般受理程序：热情接待、登记备案、分类归口处理，调查分析、协调关系与纠错改进、及时反馈答复。

四、医院投诉接待实行“首诉负责制”

投诉人向其他部门、科室或医务人员投诉的，接待人应主动引导投诉人向医院投诉管理办公室投诉；投诉人不愿到医院投诉管理办公室投诉的，凡接到投诉的医院各部门或工作人员，应及时受理患者任何形式的投诉，不得推诿和敷衍。应先作好解释疏导工作和投诉记录，耐心解释或先受理，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。或与投诉办联系，及时将投诉意见转至医院投诉管理办公室，并积极配合医院投诉管理办公室做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，事后将投诉及处理情况报告医院投诉管理办公室。

五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关情况和信息，并填写《医院投诉登记表》。匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。对投诉不能成立的，相关部门仍需向患者及家属耐心解释。如仍有异议，应向上级主管呈报或建议其通过其它正常途径解决。

六、医院投诉管理办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，及时反馈投诉人，并书面记录备案。对职权范围以外的，应及时向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任 何的处理协议或承诺。

七、由医院投诉管理办公室统一接受投诉，并按职责分工将投诉及时移交相关职能部门在职权范围内受理投诉。相关职能部门于投诉处理完毕后，须将处理结果书面报医院投诉管理办公室，由投诉管理办公室向相关科室提出整改意见、建议和负责投诉管理监督。

医院内部实行投诉对口分流，分工协作，主要分工如下：

1、投诉办负责医院投诉统一管理。同时，主要负责受理行风、纠风、医德医风（医学伦理)、服务态度及医疗服务缺陷方面的投诉。

2、医务科负责受理与医疗技术质量有关的投诉或医疗纠纷、争议、医疗纠纷的调解。

3、护理部负责受理与护理质量有关的投诉。

4、门诊部负责受理门诊服务投诉。

5、院办负责受理行政职能部门服务投诉。

6、财务科负责受理与医疗服务价格及医疗收费有关的投诉。

7、总务科：负责受理后勤服务质量和保障方面的投诉。

8、医保办：负责受理医保政策法规方面的投诉。

9、药剂科：负责受理药事管理及食品药品的投诉举报。

10、设备科：负责受理医疗器械监督管理的投诉举报。

11、各临床医技科室于第一时间接到患者投诉或诉求时，应认真执行“首问负责制”，正确对待患者的投诉（诉求)，并给予妥善处理或回复。对涉及本科室的投诉问题应积极解决和改进；对涉及其他科室或医院层面的或本科室不便干预及无法处理的，应向医院投诉办反馈、报告；涉及医疗纠纷或存在医疗隐患的，或在科内处理、回复后，病人及家属仍不满意的，应及时按相关报告制度和程序，向相关职能部报告。避免矛盾或事态扩大。

八、医院投诉管理办公室对全院可能出现的各类投诉实行分级分类管理。并负责设制全院各级各类切实可行的投诉处理流程。全院各部门、科室有义务和责任配合医院投诉管理办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。对存在的突出问题应每月全院通报一次。

九、条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应严格报告制度。医务科立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

十、处理投诉的时限。原则上能当即解决答复的必须当即解决答复。对于情况较复杂，涉及面广、工作难度大的需调查、核实的投诉事项，或需组织、协调多个相关部门共同研究的投诉事项，应5-10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。其间，应注意与投诉人进行适宜的联系、沟通。

十一、加强医院投诉管理制度建设，建立健全相应的配套管理机制。建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制，健全投诉管理办公室与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通协调制度，提高医疗质量，保障医疗安全。每年召开行政后勤职能部门、医技系、临床系统沟通协调会不少于2次。

十二、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

十三、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

(二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

(三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

(四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

(五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

发生医疗纠纷后，医院应根据医疗纠纷的实际情况，采取以下相应措施进行处置：

(一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处置的具体办法和程序；患者或者其近亲属要求协商的，应当告知其推举不超过3名代表参加协商。

(二）就纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论，并将会诊或者讨论的意见告知患者或者其近亲属。

(三）与患者或者其近亲属共同对现场实物及相关病历资料进行封存和启封。

(四）处置医疗纠纷需要立即启动应急处置预案的，应当按照预案的规定采取相应措施，防止事态扩大。

(五）配合卫生行政部门、公安机关、医调委等部门和机构做好调查取证工作。

十四、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理办公室的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取过激行为的，无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为或违反医疗机构治安管理条例的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

投诉人或者其近亲属及相关人员有下列行为之一的并影响正常的医疗工作秩序的，及时向所在地公安机关报警，由公安机关依法作出处理：

(一）占据诊疗、办公场所，或者在诊疗、办公场所拉横幅、设灵堂、贴标语等，扰乱医疗机构正常秩序的；

(二）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、恐吓、威胁、殴打医务人员，或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；

(三）抢夺、损毁医疗机构的设施、设备或者病历、档案等重要资料的；

(四）其他扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为或其他依法应当予以处理的行为。

十五、全院员工有权按正常渠道及规定程序，对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出合理性及建设性意见、建议。医院投诉管理办公室等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械设备、水、电等医疗质量安全保障方面的问题或隐患，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

十六、建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查或作分析、总结及持续改进管理等备用。投诉档案资料及内容应包括：

(一）投诉人基本信息；

(二）投诉事项及相关证明材料；

(三）调查、处理及反馈情况；

(四）其他与投诉事项有关的材料。